La disrupción tecnológica y su impacto en los hábitos de consumo

Por Lic. DANIEL E. GONZÁLEZ GIRARDI

LA DISRUPCIÓN TECNOLÓGICA COMO UNA "AMENAZA".  

La incorporación de microelectrónica y tecnología de la información ha facilitado enormemente la automatización de procesos. Este fenómeno, encuadrado dentro de las "Tecnologías Disruptivas", ha modificado algunos paradigmas relacionados con los hábitos de consumo, generando la aparición de los denominados "Consumidores digitales", los cuales están provocando una verdadera revolución global en materia de intercambio de bienes y servicio.

En este contexto, la disrupción tecnológica ha llegado a la industria de seguros mundial bajo el nombre de lnsurTech. Durante el corriente año, se han realizado los primeros congresos sobre esta materia, siendo uno de los más destacados el lnsurTech Connect realizado en Las Vegas, en el cual se llegó a las siguientes conclusiones: lnsurTech está afectando a toda la cadena de valor del seguro e impulsará cambios en los hábitos de consumo de los asegurados.

Además, está generando las condiciones necesarias para facilitar:

  •  La mejora de costos operativos.
  • La mejora en la experiencia del cliente.
  • El aumento de la transparencia.
  • La consolidación del proceso de reclamación
    placentera.

Asimismo, algunos oradores advirtieron a los emprendedores tecnológicos respecto a:

  • No subestimar la tenacidad de los Productores de Seguros.
  • Donde hay complejidad agregarán más valor que
    nunca.
  • Son la elección del comprador en el seguro
    comercial.

Estas conclusiones nos permiten confirmar que nuestras "Fortalezas Estratégicas" seguirán consolidándose allí donde generen valor agregado, pero también nos muestran nuevas "Amenazas Estratégicas", las cuales debemos gestionarlas tal como lo hacemos con cualquier otra categoría de riesgo, y así aumentar drásticamente las chances de seguir capturando "Oportunidades".

GESTIÓN DE "RIESGOS ESTRATÉGICOS "(ER)".  Concretamente, lnsurTech nos pone frente al riesgo de que nuestros clientes modifiquen sus hábitos de consumo, agregando así mayor incertidumbre respecto al cumplimiento de nuestro "Objetivo Estratégico", por tal motivo es que a esta clase de amenaza se la denomina "Riesgo Estratégico" (ER, por sus siglas en inglés). En el "Centro de Investigación de Riesgos del IAE" venimos trabajando en un método especialmente diseñado para gestionar los "ER", el cual indica que en primer término se debe evaluar el grado de intensidad de las "Amenazas" a la que nos expone los " ER", para luego determinar cuan "Vulnerables" estamos frente a ellas, de modo tal de evaluar las acciones "Mitigantes" que correspondan.  Con el fin de evaluar las "Amenazas" y las "Vulnerabilidades" que conforman los "ER", se deben cumplimentar los siguientes pasos:

A. Evaluación del grado de intensidad de las "Amenazas". Se deben realizar en forma simultánea las siguientes acciones:
l . Monitorear los "Determinantes" del "ER" mediante el análisis de:
La evolución de las Tecnologías Disruptivas.
La aparición de Competidores Disruptivos.

La aparición en nuestro mercado potencial de los denominado "Consumidores Digitales".

2. Monitorear el comportamiento del " Driver" del "ER": Nuestros clientes y mercados potenciales se los conoce como el "Driver" del "ER". Se los debe monitorear periódicamente para verificar si los "Determinantes" están provocando cambios en sus hábitos de consumo, o por el contrario nuestro actual modelo de negocio sigue satisfaciendo sus necesidades y deseos.

B. Evaluación del nivel de "Vulnerabilidad".  Para evaluar nuestro nivel de "Vulnerabilidad" frente al grado de "Amenazas" identificadas, debemos determinar nuestras " Fortalezas-Oportunidades- Debilidades-Amenazas (FODA)".

Determinada la intensidad de las "Amenazas" y nuestro nivel de "Vulnerabilidad" frente a ellas,tenemos ya definido claramente nuestro "Perfil de riesgos", el cual nos permitirá definir la estrategia de "Mitigación" adecuada. En tal sentido, las acciones de "Mitigación" recomendadas para palear los "ER" deben prepararnos para la rápida  adaptación a nuevos entornos de negocio. Para ello debemos diseñar acciones que promuevan la "Innovación - Ex
Ante", ya que en estos casos innovar tarde es una estrategia para nada recomendables. Dependiendo de nuestro " Perfil de Riesgos", las acciones de " Innovación" pueden ir desde la incorporación de nuevas ventajas competitivas (hacer las cosas mejor), hasta la reconversión de nuestro modelo de negocio (hacer las cosas diferentes). En el cuadro que acompaña la presente columna se encuentra resumido el proceso de gestión del "ER".

LA TECNOLOGÍA COMO "OPORTUNIDAD".  La "Innovación" nos demanda el uso de "Capacidad Instalada", y para ello la tecnología nos ayuda a mejorar nuestra productividad de manera eficiente, mediante la automatización de muchos procesos administrativos que componen nuestro "Sistema Integrado de Gestión Empresarial" (SIGE), liberando así horas hombre las cuales pueden ser destinadas a gestionar la " Innovación". Dicha tecnología se la
conoce bajo el nombre de "Sistema de Administración de Procesos de Negocio" (BPMS, por sus siglas en inglés) -ver gráfico-, y su función principal es la de trabajar de forma integrada con nuestro flujo de trabajo, estandarizar procesos, automatizar tareas y carga de datos. Esta tecnología ya está disponible para el negocio de la intermediación, y ha permitido automatizar un conjunto determinado de tareas administrativas relacionadas con el área de ventas y de post venta, y además incluyen herramientas que facilitan la conectividad con algunas Aseguradoras y con los Asegurados. Los desafíos que tienen todos los interesados en el desarrollo de estas herramientas tecnológicas son los siguientes:

  • Incorporar las tareas administrativas que restan respecto al área de ventas y post venta, e incluir las áreas de planeamiento y control de gestión.
  • Ampliar la conectividad con las aseguradoras/asegurados.
    Incorporar al resto de las aseguradoras.
  • Bajar los costos de adquisición y operación de esta
    herramienta.

En tal sentido, el laboratorio tecnológico de AAPAS firmó un acuerdo con un prestador internacional, el cual facilita el acceso a aplicaciones tecnológicas, orientadas a la autogestión de los Asegurados y la ejecución de acciones comerciales. Esta tipo de iniciativa se potenciarían aún más si nuestro mercado decidiera comenzar a trabajar de forma colaborativa, de forma tal que todos los protagonistas de este negocio puedan "INNOVAR" a la misma velocidad, aumentando así drásticamente la chances de éxito de todos los interesados. Para ello, deberíamos comenzar por ver a la tecnología como nuestra nueva "Socia Estratégica", de forma tal de transformarla de una "Amenaza" latente, a una enorme "Oportunidad" que apalanque el desarrollo futuro de nuestro negocio.

 

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